Na #EquipeD revolucionamos o futuro das viagens na América Latina há mais de 25 anos ✈️. Buscamos talentos que pensem grande, ajam com autonomia e gerem impacto real. Se você tem paixão por inovar, aprender rápido e trabalhar em equipe para criar experiências memoráveis, junte-se a nós.
Buscamos um(a) Analista de BPO Jr. para atuar como ponto focal da
Decolar junto às operações terceirizadas de Customer Service. Esse
profissional será responsável por acompanhar a performance operacional
dos parceiros, identificar riscos e oportunidades, apoiar a implementação
de melhorias e garantir o alinhamento entre as operações terceiras e as
áreas internas da companhia.
A posição exige forte capacidade analítica, visão operacional e habilidade
para atuar de forma colaborativa com diferentes áreas, contribuindo
diretamente para a evolução dos indicadores de desempenho e da
experiência dos nossos clientes.
#LI-DC
#LI-HF1
Principais responsabilidades
•
Atuar como representante da Decolar junto às operações
terceirizadas, promovendo o alinhamento entre os BPOs e as áreas
internas da companhia.
Acompanhar diariamente os indicadores operacionais,
identificando desvios, riscos e oportunidades de melhoria.
•
Monitorar indicadores como TMO, NPS, SPC, SLA, ABS, aderência,
produtividade, qualidade e transferências, apoiando a
construção e acompanhamento de planos de ação.
•
Realizar escutas de atendimentos, análise de protocolos e
acompanhamento da voz do cliente, propondo melhorias de
processos e da experiência do cliente.
•
Registrar, acompanhar e apoiar a resolução de erros sistêmicos e
operacionais por meio da abertura e gestão de chamados (Jira).
•
Atuar em parceria com as áreas de Produtos, Processos, Tecnologia,
Qualidade, Treinamento, WFM e Operações, garantindo o
alinhamento das demandas e a execução das ações necessárias.
•
Identificar, analisar e reportar riscos operacionais, desvios de
processo e oportunidades de melhoria à liderança da Decolar.
•
Apoiar demandas críticas e priorizações solicitadas pelos gestores e
demais áreas da companhia.
•
Orientar agentes, supervisores e coordenadores sobre processos,
mudanças operacionais, comunicados e planos de contingência,
garantindo a correta execução das rotinas.
•
Participar de calibrações, reuniões de performance, fóruns
operacionais e projetos estratégicos.
•
Apoiar iniciativas de melhoria contínua, incentivando o correto
reporte de falhas operacionais e sistêmicas e acompanhando a
implementação das soluções.
Requisitos
•
Experiência em operações de Customer Service, BPO ou áreas
correlatas.
•
Conhecimento em indicadores operacionais (TMO, NPS, SPC, SLA,
ABS, aderência, produtividade e qualidade).
•
Conhecimento nos sistemas e provedores:
•
ONA
•
Sabre
•
Amadeus
•
e-Latam
•
e-GOL
•
Azul
•
NDC
•
Conhecimento em Google Workspace e/ou Microsoft Office (Excel,
Sheets e Apresentações)
•
Perfil analítico e habilidade para interpretação de indicadores e
elaboração de planos de ação.
•
Organização, senso de prioridade, responsabilidade e capacidade
de atuar em ambientes dinâmicos.
•
Boa comunicação, proatividade e facilidade de relacionamento
interpessoal.
•
Disponibilidade para atuação híbrida e deslocamento entre os
BPOs.
•
Espanhol básico.
Diferenciais
•
Experiência em operações terceirizadas (BPO) e gestão de parceiros.
•
Experiência com automação de processos e otimização de rotinas
operacionais.
•
Vivência na utilização de ferramentas e soluções baseadas em
Inteligência Artificial (IA) aplicadas à melhoria de processos,
atendimento ou produtividade.
•
Conhecimento em Power BI, Looker Studio ou outras ferramentas
de análise de dados.
•
Conhecimento em Jira.
•
Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (PDCA,
5W2H, Ishikawa, Lean ou similares).
•
Espanhol intermediário ou avançado, para interação com equipes
regionais.
Oferecemos autonomia, impacto real e um ambiente onde você pode criar, aprender e escalar. Integrar uma equipe que valoriza a diversidade e coloca as pessoas no centro.
Viajar transforma você, trabalhar na Decolar também ✈️